Lignes d’écoute en cas de crise ou de détresse - CAN/HSO 22006:2026 (F)
À propos des normes de HSO
Les normes de HSO sont le fondement sur lequel reposent les programmes d'agrément de pointe et les politiques publiques éclairées par des données probantes. Les normes constituent un système de soins de santé centrés sur la personne solide sur lequel peuvent compter les parties prenantes pour permettre aux personnes partout dans le monde d'améliorer de façon continue la qualité de soins.
Les normes de HSO sont présentées conformément au cadre suivant :
- Titre de la section. Section de la norme se rapportant à un sujet précis.
- Clause. Énoncé thématique présentant un ensemble de critères.
- Critères. Exigences éclairées par des données probantes décrivant ce qui est nécessaire pour mener à bien une activité particulière. Chaque critère décrit l'intention, l'action et l'imputabilité.
- Conseils. Renseignements et données probantes supplémentaires visant à appuyer la mise en oeuvre de chaque critère.
Les normes de HSO intègrent la réactivité en matière d'égalité des sexes au moyen de trois mécanismes clés :
- Représentation diversifiée. Le comité technique de chaque norme est composé de représentants de tous les sexes et de tous les milieux professionnels. Cette composition favorise l'inclusion des expériences vécues et des perspectives cliniques sur les différences entre les sexes dans la prestation des soins, qui sont au coeur du processus d'élaboration.
- Recherche éclairée par les données probantes. Les normes de HSO s'appuient sur des recherches qui explorent les différences entre les sexes en matière de santé et de prestation de soins. Il s'agit notamment d'examiner les variations de la prévalence, de l'expression des symptômes, de l'accès aux soins et de l'expérience face à ceux-ci, du traitement, des résultats et des normes de service.
- Langage inclusif. Les normes de HSO utilisent un langage inclusif qui respecte les diverses identités de genre et reflète les dimensions physiques et physiologiques, mais aussi sociales et culturelles du genre.
L'annexe A présente d'autres principes fondés sur l'équité, intégrés dans toutes les normes de HSO.
À propos de cette norme
La norme CAN/HSO 22006:2026 (F) Lignes d'écoute en cas de crise ou de détresse est une nouvelle Norme nationale du Canada. Son objectif est de promouvoir une approche des soins de crise par téléphone, clavardage et message texte adaptée aux traumatismes et centrée sur la personne et qui réponde aux besoins et aux préférences des utilisateurs, des personnes proches aidantes et des communautés servies.
La norme a été élaborée sur la base de données publiées et de la contribution de diverses parties prenantes, y compris de personnes ayant une expérience vécue. Les données désagrégées par genre ont été prises en compte lors de l'analyse documentaire. En outre, la prise en compte de la dimension du genre a été abordée grâce à une consultation inclusive et à l'intégration des principes d'équité, de diversité et de sécurisation culturelle. Les considérations physiques, physiologiques et sociales liées au genre ont permis d'éclairer les exigences en matière de soins et de prise de décision individualisés. Le comité technique était composé d'experts et des utilisateurs de divers secteurs, et le champ d'application s'étend à toutes les populations et à tous les milieux de soins, en
intégrant l'équité des genres pour l'ensemble du contenu technique.
Le contenu de cette norme est structuré parmi les sections suivantes :
- Gouvernance et leadership
- Conception des services
- Technologie
- Droits des utilisateurs de services
- Prestation de services
- Autonomie et sécurité de l'utilisateur des services
- Main-d'oeuvre compétente et en santé
- Amélioration continue de la qualité
Le public cible de cette norme comprend les utilisateurs de services, les personnes proches aidantes, les membres de la main-d'oeuvre et les gestionnaires de toutes les organisations qui fournissent des services de lignes d'écoute en cas de crise ou de détresse.
Cette norme guide les organisations qui offrent des services de ligne d'écoute en cas de crise ou de détresse pour qu'elles :
- fournissent des services éclairés par des données probantes et centrés sur la personne, qui valorisent la compassion, le respect, la dignité, la confiance et l'autonomie;
- travaillent selon une démarche d'équipe pour offrir des soins culturellement sécuritaires et adaptés aux traumatismes, afin de répondre aux objectifs, aux capacités et aux préférences des utilisateurs de services;
- favorisent une main-d'oeuvre compétente et en santé;
- instaurent des pratiques solides, ainsi qu'une culture axée sur les résultats, l'apprentissage continu et l'amélioration de la qualité.
En plus de ce qui précède, la norme offre également :
- aux organisations d'évaluation externes du contenu éclairé par des données probantes qui peut être utilisé dans les programmes d'évaluation;
- aux décideurs, un plan directeur sur la qualité et la sécurité pour guider l'élaboration de politiques et d'exigences afin d'assurer la prestation de services de haute qualité centrés sur la personne et afin de favoriser une main-d'oeuvre compétente et en santé.
Les données probantes publiées et utilisées à l'appui de cette norme se trouvent dans la bibliographie.
Cette norme est destinée à être utilisée dans le cadre d'une évaluation de la conformité. Elle sera assujettie à des révisions périodiques. HSO examinera et publiera cette norme selon un échéancier qui ne dépassera pas cinq ans à compter de sa date de publication.
Portée
Objectif
La présente norme définit des exigences mesurables, basées sur les résultats, afin d'améliorer la qualité et la sécurité des services de ligne d'écoute. Elle fait la promotion d'une approche des soins de crise par téléphone, clavardage et message texte qui est respectueuse des traumatismes et centrée sur la personne et qui répond aux besoins et aux préférences des utilisateurs, des personnes proches aidantes et des communautés servies.
Cette norme ne prescrit pas d'exigences techniques ou de sécurité pour les lignes d'écoute en cas de crise ou de détresse.
Applicabilité
Cette norme s'applique à tous les services de ligne d'écoute, qu'il s'agisse de lignes d'écoute générales ou de lignes d'écoute s'adressant à certains groupes (p. ex., les Premières Nations, les Inuits et les Métis, les jeunes et les jeunes adultes, les anciens combattants).
HSO is an independent, not‑for‑profit corporation and is registered in Canada as a charity, in accordance with Canada Revenue Agency rules, with a mandate to enable and empower people around the world to continuously improve quality of care.
While designated as a Standards Development Organization by the Standards Council of Canada (SCC), HSO operates independently from SCC. HSO does not receive ongoing funding from SCC, other crown corporations of Canada, or federal or provincial entities.
HSO charges a nominal fee to help offset the associated costs of development and maintenance of HSO standards, as most HSO standards are self-funded.
If cost is a barrier to accessing an HSO standard, please email publications@healthstandards.org and a team member will assist you.
Standards available for purchase through this E-Store are considered HSO standards and must only be used in accordance with applicable HSO Terms of Use or client agreement and are not applicable for assessment purposes. If you are part of an assessment program such as the Qmentum accreditation program, with one of our partners including Accreditation Canada, Qualicor Europe, IQG, or IQMH, your assessment body will provide you with the assessment standard prior to the standard being incorporated into your program and used for surveys or assessment purposes. For information on assessment standards, or to obtain the version specific to your program, please contact your assessment provider.
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